Ser­vice client joi­gnable : pour­quoi c’est de­ve­nu un cri­tère de choix n°1 pour vos clients

Un client qui n’ar­rive pas à joindre une en­tre­prise ne ré­es­saie pas in­dé­fi­ni­ment : il passe à la concur­rence. Les at­tentes en ma­tière de ré­ac­ti­vi­té n’ont ja­mais été aus­si éle­vées, et avoir un ser­vice client joi­gnable n’est plus un simple confort, c’est un fac­teur di­rect de fi­dé­li­sa­tion, de ré­pu­ta­tion et de chiffre d’af­faires. 

Les clients veulent pou­voir contac­ter une en­tre­prise ra­pi­de­ment, sur le ca­nal de leur choix, et ob­te­nir une ré­ponse dans un dé­lai rai­son­nable. Un ap­pel qui sonne dans le vide, un temps d’at­tente trop long ou un seul ca­nal de contact dis­po­nible suf­fisent à gé­né­rer de la frus­tra­tion. 

Cette frus­tra­tion a un im­pact di­rect : un client in­sa­tis­fait de son ex­pé­rience de contact par­tage plus vo­lon­tiers un avis né­ga­tif qu’un client sa­tis­fait ne laisse un avis po­si­tif. Sur des mar­chés lo­caux ou concur­ren­tiels, quelques avis né­ga­tifs liés à un manque de ré­ac­ti­vi­té peuvent pe­ser lourd sur la ré­pu­ta­tion en ligne. 

Cer­tains si­gnaux ne trompent pas : 

• Des ap­pels man­qués qui ne sont ja­mais rap­pe­lés 
• Un stan­dard sa­tu­ré aux heures de pointe 
• Un seul ca­nal de contact (sou­vent le té­lé­phone), sans al­ter­na­tive 
• Des col­la­bo­ra­teurs in­joi­gnables dès qu’ils sont en dé­pla­ce­ment ou en té­lé­tra­vail 
• Au­cune vi­si­bi­li­té sur le vo­lume d’ap­pels man­qués ou le temps d’at­tente moyen 

Si plu­sieurs de ces points vous parlent, il y a de fortes chances que votre en­tre­prise perde des op­por­tu­ni­tés sans même s’en rendre compte. 

Les consé­quences dé­passent lar­ge­ment l’a­ga­ce­ment ponc­tuel d’un client : 

Perte di­recte de chiffre d’af­faires : un pros­pect qui n’ar­rive pas à joindre l’en­tre­prise se tourne vers un concur­rent plus ac­ces­sible

Dé­gra­da­tion de l’i­mage de marque : la ré­pu­ta­tion se construit aus­si sur la fa­ci­li­té de contact 

Charge men­tale pour les équipes : les col­la­bo­ra­teurs passent du temps à rap­pe­ler des nu­mé­ros man­qués au lieu de trai­ter de nou­velles de­mandes 

Perte de fi­dé­li­sa­tion : un client exis­tant mal ac­com­pa­gné est plus sus­cep­tible de par­tir chez un concur­rent 

Rendre son ser­vice client joi­gnable ne de­mande pas né­ces­sai­re­ment de tout ré­or­ga­ni­ser du jour au len­de­main. Quelques le­viers ont un im­pact ra­pide et me­su­rable : 

Un ac­cueil té­lé­pho­nique struc­tu­ré.

Un me­nu vo­cal simple qui oriente l’ap­pe­lant vers le bon in­ter­lo­cu­teur évite les trans­ferts mul­tiples et ré­duit le temps d’at­tente per­çu.

La mo­bi­li­té des col­la­bo­ra­teurs.

Pou­voir re­ce­voir les ap­pels pro­fes­sion­nels sur son mo­bile, où que l’on soit, évite qu’un ap­pel im­por­tant se perde parce que la per­sonne concer­née n’é­tait pas à son bu­reau.

La di­ver­si­fi­ca­tion des ca­naux.

Té­lé­phone, email, chat, SMS : pro­po­ser plu­sieurs points de contact per­met à chaque client de choi­sir le ca­nal avec le­quel il est le plus à l’aise, et ré­par­tit la charge sur l’é­quipe.

Le sui­vi et le pi­lo­tage.

Sans don­nées sur le nombre d’ap­pels re­çus, man­qués ou le temps d’at­tente moyen, il est im­pos­sible de sa­voir où se si­tuent réel­le­ment les points de blo­cage. Un mi­ni­mum de re­por­ting per­met d’a­jus­ter les res­sources aux mo­ments de forte af­fluence.

La conti­nui­té de ser­vice.

Pré­voir un ren­voi d’ap­pel ou une so­lu­tion de se­cours en cas d’ab­sence évite les trous dans la ra­quette lors des congés, des pics d’ac­ti­vi­té ou des im­pré­vus tech­niques.

Amé­lio­rer la joi­gna­bi­li­té de son ser­vice client re­pose au­tant sur l’or­ga­ni­sa­tion in­terne (ré­par­ti­tion des ap­pels, ho­raires de dis­po­ni­bi­li­té, pro­cé­dures de rap­pel) que sur les ou­tils uti­li­sés pour gé­rer les com­mu­ni­ca­tions. Un stan­dard té­lé­pho­nique mo­derne, ca­pable de cen­tra­li­ser les ap­pels et les autres ca­naux de contact tout en don­nant de la vi­si­bi­li­té sur l’ac­ti­vi­té, fa­ci­lite gran­de­ment cette mise en œuvre, mais il ne rem­place pas une ré­flexion sur les pro­cess et la dis­po­ni­bi­li­té des équipes. 

Un ser­vice client dif­fi­cile à joindre coûte plus cher qu’on ne le pense : clients per­dus, image dé­gra­dée, équipes sous pres­sion. À l’in­verse, quelques ajus­te­ments simples, ac­cueil struc­tu­ré, mo­bi­li­té, mul­ti­ca­nal, sui­vi des in­di­ca­teurs, suf­fisent sou­vent à faire d’un ser­vice client joi­gnable un vé­ri­table avan­tage concur­ren­tiel. 

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