Un stan­dard té­lé­pho­nique adap­té à votre en­tre­prise : les fonc­tion­na­li­tés clés

Votre té­lé­phone sonne. Per­sonne ne ré­pond. Le client rac­croche. 

Il rap­pel­le­ra peut-être. Ou il ira di­rec­te­ment chez un concur­rent. 

Un stan­dard té­lé­pho­nique adap­té à votre en­tre­prise, ce n’est pas un luxe ré­ser­vé aux grandes struc­tures. C’est l’ou­til qui fait la dif­fé­rence entre une en­tre­prise joi­gnable, ré­ac­tive et cré­dible, et une qui laisse des op­por­tu­ni­tés fi­ler sans s’en rendre compte. 

En­core faut-il choi­sir la so­lu­tion qui cor­res­pond vrai­ment à votre fonc­tion­ne­ment. Cen­trex ou IPBX ? Cloud ou sur site ? Les deux ont leurs atouts. Et dans les deux cas, les fonc­tion­na­li­tés em­bar­quées changent tout. 

Aujourd’hui, dis­po­ser d’un stan­dard té­lé­pho­nique adap­té à votre en­tre­prise per­met d’amé­lio­rer la ré­ac­ti­vi­té des équipes et la qua­li­té de la re­la­tion client.  

Même à l’ère des e‑mails et des ou­tils de mes­sa­ge­rie ins­tan­ta­née, le té­lé­phone reste le ca­nal nu­mé­ro un pour trai­ter les ur­gences, conclure une vente ou ras­su­rer un client. 

Un stan­dard bien confi­gu­ré, c’est : 

Une image pro­fes­sion­nelle dès le pre­mier dé­cro­ché 

Des ap­pels mieux ré­par­tis entre vos équipes 

Moins d’ap­pels man­qués, donc moins de clients per­dus 

Une tra­ça­bi­li­té des échanges pour un sui­vi ef­fi­cace 

Avant de plon­ger dans les fonc­tion­na­li­tés, pe­tit rap­pel sur les deux grandes fa­milles de stan­dards. 

Le stan­dard Cen­trex : la té­lé­pho­nie dans le cloud 

Le stan­dard Cen­trex fonc­tionne via In­ter­net. Pas de boî­tier phy­sique sur site, tout est hé­ber­gé dans le cloud. Vos col­la­bo­ra­teurs peuvent pas­ser et re­ce­voir des ap­pels de­puis n’im­porte quel ap­pa­reil, n’im­porte où. 

C’est la so­lu­tion idéale pour : 

• Les en­tre­prises avec des équipes en té­lé­tra­vail ou mul­ti-sites 
• Celles qui veulent une so­lu­tion évo­lu­tive sans in­fra­struc­ture lourde 
• Les struc­tures qui cherchent à ré­duire leurs coûts té­lé­pho­niques 

L’IPBX : le stan­dard sur me­sure 

L’IPBX (IP Pri­vate Branch Ex­change) est un au­to­com­mu­ta­teur ins­tal­lé di­rec­te­ment dans vos lo­caux ou hé­ber­gé en Da­ta­cen­ter. Il gère les ap­pels en in­terne et vers l’ex­té­rieur, avec une très grande ca­pa­ci­té de per­son­na­li­sa­tion. 

C’est la so­lu­tion idéale pour : 

• Les en­tre­prises avec un vo­lume d’ap­pels éle­vé 
• Celles qui ont be­soin d’une maî­trise to­tale de leur in­fra­struc­ture 
• Les struc­tures sen­sibles à la conti­nui­té de ser­vice 

Quel que soit le type de so­lu­tion choi­si, cer­taines fonc­tion­na­li­tés font la dif­fé­rence au quo­ti­dien. 

Le ser­veur vo­cal in­ter­ac­tif (SVI) 

C’est la voix qui ac­cueille vos ap­pe­lants : “Pour joindre le ser­vice com­mer­cial, ta­pez 1. Pour l’as­sis­tance tech­nique, ta­pez 2.” 

Un SVI bien conçu oriente au­to­ma­ti­que­ment chaque ap­pel vers la bonne per­sonne ou le bon ser­vice. Ré­sul­tat : moins de trans­ferts in­utiles, moins de frus­tra­tion cô­té client. 

La dis­tri­bu­tion au­to­ma­tique des ap­pels (ACD) 

Quand plu­sieurs ap­pels ar­rivent en même temps, l’ACD les ré­par­tit in­tel­li­gem­ment entre vos col­la­bo­ra­teurs dis­po­nibles. Se­lon des règles que vous dé­fi­nis­sez : com­pé­tences, dis­po­ni­bi­li­té, prio­ri­té. 

Plus d’ap­pels qui sonnent dans le vide pen­dant que l’un de vos col­lègues est libre. 

La mes­sa­ge­rie vo­cale et la trans­crip­tion 

Un mes­sage vo­cal re­çu, trans­crit au­to­ma­ti­que­ment et en­voyé par e‑mail : c’est ce que pro­posent les stan­dards mo­dernes. Vous li­sez le mes­sage en réunion, vous rap­pe­lez au bon mo­ment. Rien ne se perd. 

Le ren­voi d’ap­pel et le double ap­pel 

Vous êtes en dé­pla­ce­ment ? Vos ap­pels peuvent être ren­voyés sur votre mo­bile, sur un autre poste, ou sur une as­treinte. Le double ap­pel vous si­gnale qu’un se­cond in­ter­lo­cu­teur at­tend, sans cou­per la com­mu­ni­ca­tion en cours. 

La su­per­vi­sion et les sta­tis­tiques 

Com­bien d’ap­pels re­çus au­jourd’­hui ? Quel temps d’at­tente moyen ? Quel taux d’ap­pels dé­cro­chés ? Un bon stan­dard vous donne ac­cès à ces don­nées en temps réel. 

C’est ce qui vous per­met d’a­jus­ter vos plages d’ac­cueil, de ren­for­cer une équipe en heure de pointe, ou de jus­ti­fier un re­cru­te­ment. 

L’in­té­gra­tion avec vos ou­tils mé­tiers 

Les so­lu­tions mo­dernes s’in­ter­con­nectent avec votre CRM, votre ERP ou votre agen­da. Quand un client ap­pelle, sa fiche re­monte au­to­ma­ti­que­ment. Vous sa­vez im­mé­dia­te­ment qui il est, son his­to­rique, ses de­mandes en cours. 

C’est un gain de temps consi­dé­rable, et une ex­pé­rience client bien su­pé­rieure. 

La confé­rence té­lé­pho­nique et la mo­bi­li­té 

Réunion à dis­tance, ap­pel à trois, pont de confé­rence mul­ti-par­ti­ci­pants : les so­lu­tions mo­derne in­tègrent na­ti­ve­ment ces usages. Com­bi­nés à la mo­bi­li­té of­ferte par la VoIP, vos équipes res­tent connec­tées où qu’elles soient. 

Pas de ré­ponse uni­ver­selle. Ça dé­pend de votre taille, de votre or­ga­ni­sa­tion et de vos prio­ri­tés. 

Le meilleur stan­dard, c’est ce­lui qui colle à votre réa­li­té ter­rain. Pas ce­lui qui est le plus cher, ni le plus tech­no­lo­gique. 

Un stan­dard té­lé­pho­nique adap­té à votre en­tre­prise, c’est une in­fra­struc­ture de com­mu­ni­ca­tion qui tra­vaille pour vous, même quand vous êtes dé­bor­dé. 

Cen­trex ou IPBX, les deux so­lu­tions em­barquent au­jourd’­hui des fonc­tion­na­li­tés puis­santes. La ques­tion n’est plus “est-ce qu’on peut se le per­mettre ?”, mais “est-ce qu’on peut se per­mettre de s’en pas­ser ?” 

Vous sou­hai­tez mettre en place un stan­dard té­lé­pho­nique adap­té à votre en­tre­prise ? 

Ré­ser­vez un ap­pel de dé­cou­verte avec notre équipe. On ana­lyse votre or­ga­ni­sa­tion, vos usages et vos contraintes pour vous orien­ter vers la so­lu­tion la plus per­ti­nente. 

Ba­sée à Chas­se­neuil-du-Poi­tou, Dcom-So­lu­tions pro­pose des so­lu­tions sur me­sure pour té­lé­pho­nie d’en­tre­prise que vous soyez de la Vienne à Poi­tiers, des Deux-Sèvres à Niort, de la Cha­rente et de la Cha­rente-Ma­ri­time.

Pour al­ler plus loin :