Rou­tage d’ap­pels in­tel­li­gent : le suc­cès du Groupe Ré­si­lians

Pour une en­tre­prise d’en­ver­gure na­tio­nale, la ges­tion des flux té­lé­pho­niques re­pré­sente un en­jeu de taille.  

Com­ment ga­ran­tir une ré­ponse ra­pide et lo­cale lors­qu’on dis­pose d’un nu­mé­ro unique pour toute la France ? 

C’est la pro­blé­ma­tique à la­quelle a été confron­té le Groupe Ré­si­lians, ac­teur ma­jeur de l’intervention après-si­nistre et des tra­vaux de ré­pa­ra­tion. Avec 70 agences sur le ter­ri­toire, l’ob­jec­tif était clair : flui­di­fier la re­la­tion client pour que chaque ap­pel soit trai­té par la bonne agence, au bon mo­ment, sans perte d’­in­for­ma­tion. 

Dcom-So­lu­tions a ac­com­pa­gné Ré­si­lians dans le dé­ploie­ment d’une so­lu­tion de rou­tage d’ap­pels in­tel­li­gent sur leur nu­mé­ro d’ac­cueil 0809. 

Pour une PME ou un ré­seau na­tio­nal, un ap­pel man­qué ou mal di­ri­gé est une op­por­tu­ni­té per­due. Le rou­tage d’ap­pels in­tel­li­gent va bien au-de­là d’un simple trans­fert de ligne. Il s’a­git de pro­gram­mer une dis­tri­bu­tion au­to­ma­tique (ou se­lon la sai­sie du client) des ap­pels se­lon des cri­tères pré­cis : géo­gra­phie, his­to­rique client, dis­po­ni­bi­li­té. 

Pour Ré­si­lians, les en­jeux étaient les sui­vants : 

Ré­ac­ti­vi­té im­mé­diate : Di­ri­ger le client vers l’a­gence la plus proche cor­res­pondant au mé­tier re­cher­ché. 

Per­son­na­li­sa­tion : Re­con­naître le client pour évi­ter qu’il ne ré­pète son his­to­rique. 

Pi­lo­tage : Me­su­rer l’ac­ti­vi­té pour ajus­ter les res­sources en agence. 

Les so­lu­tions concrètes dé­ployées par Dcom-So­lu­tions  

Notre équipe a struc­tu­ré une ar­chi­tec­ture té­lé­com sur-me­sure, ar­ti­cu­lée au­tour de trois axes tech­no­lo­giques : 

1. Le rou­tage par lo­ca­li­sa­tion géo­gra­phique

Grâce à l’interconnexion avec une base de don­nées, l’appelant est au­to­ma­ti­que­ment orien­té, se­lon sa lo­ca­li­té et son be­soin, vers l’une des 70 agences concer­nées. Ré­sul­tat : moins de trans­ferts ma­nuels et un temps d’attente net­te­ment rac­cour­ci. 

2. Le rou­tage contex­tuel se­lon le dos­sier client

C’est ici que le rou­tage d’ap­pels in­tel­li­gent prend tout son sens. Si un client rap­pelle pour un si­nistre en cours, le sys­tème iden­ti­fie son nu­mé­ro et le di­rige di­rec­te­ment vers l’a­gence qui gère dé­jà son dos­sier.  

Le pas­sage à une ges­tion au­to­ma­ti­sée et in­tel­li­gente des ap­pels a gé­né­ré des ré­sul­tats concrets pour Ré­si­lians : 

• Une sa­tis­fac­tion client ac­crue : Le client est mis en re­la­tion avec son in­ter­lo­cu­teur en lo­cal en quelques se­condes. 
• Une ef­fi­ca­ci­té opé­ra­tion­nelle ren­for­cée : Les équipes en agence re­çoivent des ap­pels qui les concernent di­rec­te­ment. 
• Une vi­si­bi­li­té to­tale : Ré­si­lians dis­pose d’une vi­sion claire sur l’ac­ti­vi­té de son nu­mé­ro unique. 
• Une struc­ture évo­lu­tive : Cette base so­lide per­met d’ac­com­pa­gner se­rei­ne­ment l’ou­ver­ture de nou­velles agences.

Faire de la té­lé­pho­nie un mo­teur de sa­tis­fac­tion 

Le cas Ré­si­lians dé­montre qu’une ges­tion d’ap­pels bien pen­sée est un atout stra­té­gique pour tout ré­seau na­tio­nal. En sim­pli­fiant le par­cours de l’ap­pe­lant, l’en­tre­prise ren­force son image de marque et son ef­fi­ca­ci­té sur le ter­rain. 

Nous re­mer­cions les équipes du Groupe Ré­si­lians pour leur confiance et la qua­li­té de notre col­la­bo­ra­tion tech­nique. 

Vous gé­rez une en­tre­prise mul­ti-sites ou un ré­seau na­tio­nal ?  

Ne lais­sez plus vos clients se perdre dans des trans­ferts d’ap­pels in­ter­mi­nables.  

Dcom-So­lu­tions vous ac­com­pagne pour conce­voir une ar­chi­tec­ture té­lé­com per­for­mante et hu­maine. 

Ba­sée près de Poi­tiers, Dcom-So­lu­tions est un pres­ta­taire In­for­ma­tique & Té­lé­coms pour les en­tre­prises si­tuées dans la Vienne à Poi­tiers, Niort, dans les Deux-Sèvres, ain­si qu’An­gou­lême et La Ro­chelle.